舆情焦虑、舆情恐惧、舆情洁癖：基层干部的网络治理困境

在互联网时代，网络舆情已成为基层干部必须面对的重要课题。随着信息传播的快速化和多元化，舆情的产生和发酵速度远超以往，给基层治理带来了前所未有的挑战。基层干部在面对舆情时，常常陷入“舆情焦虑”“舆情恐惧”和“舆情洁癖”等困境，这些情绪不仅影响了他们的工作状态，也对政府公信力和社会稳定构成了潜在威胁。

一、互联网时代的“舆情焦虑”

在当今这个互联网高度发达的时代，“舆情应对”已然成为广大干部必须直面的一道至关重要的“考题”。倘若应对稍有不慎，舆情便有可能如汹涌澎湃的潮水一般，瞬间席卷而来，进而导致局面迅速失控，产生难以估量的负面影响，仿佛“水漫金山”一般，让相关工作陷入极为被动的境地。

正因如此，当面对各类舆情事件时，一些基层干部常常会陷入一种无所适从的状态。他们甚至将舆情视作“洪水猛兽”，在处置过程中如履薄冰、畏首畏尾，仿佛患上了风声鹤唳、草木皆兵般的“舆情焦虑症”。

（一） “舆情焦虑”从何而来？

1. 焦虑于“被追责问责”

“不管干得多陶醉，一出舆情全白费”，近年来，不少基层干部都发出过这样的感慨。在他们看来，如今互联网的传播速度极快、范围极广，哪怕只是网上的一点点“风吹草动”，都有可能迅速蔓延并发展成为一场声势浩大的“舆论讨伐”。在这种情况下，地方苦心经营的良好形象可能会在瞬间毁于一旦，真可谓“一丑遮百俊”。

面对突发舆情，部分部门往往会过度敏感，动辄采取“严肃处理”的方式。虽然失责必问、问责必严的导向能够促使不少干部拧紧思想“发条”，增强责任意识，但在实际执行过程中，一些地方却出现了层层加码问责的情况，甚至存在乱问责、错问责、问错责等不合理现象。

这使得不少基层干部的“舆情焦虑”逐渐转变为“被问责焦虑”，进而导致他们在工作中“动作”变形。他们将过多的精力放在了处置舆情上，而忽视了解决事情本身，偏离了工作的重心。

2.焦虑于“心有余而力不足”

舆情应对不仅是一门技术，更是一门艺术。随着短视频平台等新传播平台的蓬勃兴起，网络舆情的酝酿周期大幅缩短，热点的生成和发酵速度明显加快。这就对基层的舆情应对水平提出了更高的要求。

然而，在现实工作中，面对突如其来的舆情事件，基层在应急处突方面的能力短板往往容易暴露无遗。

一方面，有一些干部不善于在镜头前开展工作。当舆情发生时，他们的第一反应往往是“避风头、躲曝光、怕传播、求低调”，选择采用“鸵鸟”姿态，奉行“不理会、不处理、不表态、不反馈”的“四不”策略，甚至对媒体和记者采取回避态度，寄希望于时间的推移能够冲淡事件的热度。

另一方面，虽然部分干部有直面舆情的态度，但他们在处置经验、能力本领等方面还存在明显不足。有的干部在面对镜头时，说的都是一些大话套话，无法给出实质性的回应；有的干部在回应舆情时，不仅没有平息争议，反而引发了更大的争议，越发布，网友越不买单；甚至还有的干部在镜头前的一些不经意的言行，如穿着、言语等，都可能引发新的舆情热点。

3.焦虑于“小事闹大、大事变炸”

在“人人皆有麦克风”的时代，网络世界的传播效应极为强大，往往是“一人呼声，万人响应”。在这样的形势下，舆情一旦产生，便会搭乘着网络传播的“快车”迅速扩散。再加上我们已经进入“后真相时代”，情绪往往会裹挟着真相，使得一件原本普通的事件随时都有可能被别有用心的人添油加醋、炒作传播，进而演变成舆情大事件。

对于基层而言，在网络还不发达的时代，一些突发事件即使引起了讨论和关注，也往往会受到地域空间的限制，讨论的时间较短、范围较小。但如今，基层发生的任何事件都有可能在全网范围内迅速发酵，这无疑给舆情应对工作增添了更多的困难，也进一步加剧了基层干部的紧张焦虑情绪。

4.焦虑于“没有一点点防备”

“上面千条线，下面一根针”，基层工作本身就具有千头万绪、纷繁复杂的特点。而突如其来的舆情事件往往兼具“急难险重”的特性，如同隐藏在暗处的“隐形炸弹”，让人防不胜防。一旦稍有疏忽，就可能导致网络舆情的“溃堤”，引发严重的后果。

同时，对于基层来说，除了影响力能够触达全国的网络媒体、社交平台外，本地群众聚集的网络论坛等媒介平台也有可能成为舆情事件的发源地。因此，基层干部需要时刻保持警惕，“处处留意”“时时关注”，这无疑会让他们陷入“放心不下”的情绪拉扯之中，心理压力和焦虑情绪也会随之不断增长。

5.焦虑于“小马拉不动大车”

网络舆情的发生速度极快，变化也十分迅速，这就要求相关部门必须在第一时间掌握各类信息，以便能够“对症下药”，及时有效地进行应对。然而，很多基层单位的规模相对较小、力量较为薄弱，对舆情的监控预警能力存在明显不足。很多时候，本地发生的舆情事件，基层单位往往无法及时全面地掌握相关信息，上级部门反而掌握得更为及时准确。

从上级发布风险信息到基层接收处理之间存在一定的时间差，而这段时间差就给舆情的发酵留下了空间，进一步加大了治理的难度。此外，一些重大舆情事件超出了基层的处置能力范围，往往需要依靠上级部门的协调和支持才能妥善处理。这种“小马拉不动大车”的局面，让许多基层干部深感忧心和焦虑。

（二）如何克服“舆情焦虑”

1.提升沟通互动能力，实现良性交流

在网络时代，沟通与互动的方式发生了深刻变化，这既带来了新的挑战，也蕴含着新的机遇。在处置舆情时，如果只是“只说不听”或者“只听不说”，就很可能沦为自以为是的“独白”，或者令人失望的“失语”，从而无法与公众形成良性的沟通和交流。

基层干部若要克服“舆情焦虑”，就必须提高自身的互联网思维和舆情处理能力。要善于倾听网友的心声，了解他们的需求和关切，同时学会与网民话语同频，用通俗易懂、接地气的语言与他们进行沟通和交流，从而推动基层工作与民意趋向统一。

2.注重线上线下结合，强化服务意识

基层干部是与人民群众直接面对面的群体，因此在工作中需要注重“网上交心，网下服务”。

在网上，要经常上线查看，及时了解并积极回应网民的关切。对于网络谣言，要坚决予以打击，同时引导媒体、社会“意见领袖”等传播更多正能量的声音，营造良好的网络舆论环境。

在线下，要多与群众“交真心、谈真话”，深入了解他们的实际需求和困难，用心用情办好每一件民生实事。通过解决实际问题，将一些矛盾纠纷化解在基层，尽量避免网络舆情的发生。

3.科学研判舆情，合理运用容错机制

网络具有开放性、交互性、匿名性等特点，这使得网络舆情的形成原因复杂多样。因此，在面对舆情事件时，很多时候需要进行科学研判、具体分析，而不能一有舆情，就搞“一票否决”“一棍子打死”式的问责。

如果舆情是由重大责任事故和重要失职问题所致，那么对失职者、违纪者进行坚决问责和惩处是理所应当的。但如果是正常开展工作或因谣言传播产生的舆情，则需要进行科学考量和处置，善用容错机制。只有为担当者撑腰、为作为者护航，为干事创业者创造宽容的环境，才能让基层干部卸下思想“包袱”，轻装上阵，更加积极主动地投入到工作中去。

二、如何化解“舆情恐惧”？

《人民论坛》杂志曾在多年前开展过一项调查，调查数据显示，当时国内有七成官员存在“网络恐惧症”。

他们之所以感到恐惧，主要是担心自身工作中存在的疏漏等不良现象被曝光，进而对个人前途产生不利影响。而在这其中，负责舆情工作的宣传干部以及主政一方的“一把手”往往最为忧心。

如今，我们已从互联网时代步入移动互联时代，这种恐惧情绪不仅没有减轻，反而愈发强烈，其波及范围也在不断扩大。从单位领导到基层职员，在忙于本职工作的同时，都在密切关注着舆情动态。哪怕是一些旨在便民的好事，也会担心在传播过程中出现风向转变，不知何时就会“变味”。

对“舆情”和“关注”的惧怕，本质上是对“争议”和“问责”的担忧。相较于承受聚光灯下的风险，经历那种惊心动魄的状态，许多人更愿意选择隐匿于沉默的“保护色”中，平稳度日。

1.网络生态纷繁复杂，需提升网络执政能力

网络环境复杂多变，各种声音交织混杂。敢于积极触网，并在实践中不断提升网络执政能力，这既是“治理体系和治理能力现代化”的内在要求，也是各级领导干部必须直面的现实挑战。

即使是同样的事情、同样的人，由于涉及不同的利益关切，也很难让所有人都百分之百满意。点赞表扬、善意批评、满腹牢骚，甚至攻击谩骂，这些都是网络环境中极为常见的现象。在热议之下，一些看似微不足道的因素，都有可能引发意想不到的后果，如同蝴蝶效应一般，最终演变成对自身不利的局面。

具体到一些党员干部在现实中遇到的困扰：明明已经详实回应了质疑，为何网友仍不满意，甚至争议愈发激烈？明明是出于好心办好事，为何却被传得变了味，辛苦付出却不被认可？明明只是正常的言行举止，为何一经上网就引发了新的舆情风波？

身处网络时代，党员干部该如何适应这种瞬息万变的传播环境？又该如何扎实练好舆情应对的基本功呢？

2.舆情变幻莫测，背后有三大理论观点

在探讨政务舆情的形成原因时，有三大理论观点常被提及。

政治学上的塔西佗效应

早在古罗马时期，执政官塔西佗在其历史著作中就曾感慨：“一旦皇帝成为人们憎恶的对象，他所做的好事和坏事，都会招致人们的厌恶。”当民众对政府产生怀疑并丧失信任后，无论政府采取何种行动，都会被认为是在说谎或做坏事。这一观点在当代被引申为“塔西佗效应”，时刻警示着政府要维护自身公信力。

心理学上的晕轮效应

在人际交往中，当人们对他人了解有限时，往往会通过主观推断进行泛化，从而形成固定的认知结果，进而产生成见或偏见。在很多情况下，当事实尚未明晰时，怀疑情绪就可能直接引发对公权力的有罪推论，而这种推论往往缺乏理性和客观性。

管理学上的公地悲剧效应

当一项资源有多个拥有者，且所有人都有使用权却无法阻止他人使用时，就容易导致资源的过度使用和枯竭。在公众眼中，与官方相关的人物和机构都被视为公权力的“代表符号”。一旦出现权力滥用行为，受损的将不仅仅是某个个体或地区，而是整个行政系统的公信力。

这三重“效应”相互交织、相互影响，一旦引发连锁反应，舆情回应的难度将会大大增加。

3.舆情难以防范，诱因不止于事件本身

舆情的发生往往具有多种诱因，并非仅仅取决于事件本身，以下是一些常见的情况。

避之不及型：在面对公共事件时，部分官员或是秉持“多一事不如少一事”的心态，或是自觉自身存在问题、底气不足，担心旧事被翻出，从而表现出心虚胆怯，采取“鸵鸟”姿态逃避问题。

反应迟缓型：当舆论争议初现端倪时，相关方面却毫无察觉，未能及时采取行动。明明应该在问题尚未发酵时就加以解决，却白白错过了最佳时机。

放水流舟型：面对舆情的激烈发酵，一些人幻想通过拖延时间来让热点事件自然冷却，寄希望于时间能够淡化公众的关注。他们对舆情不理不睬，不做任何表态和反馈，任由小事演变成大事，最终导致局面失控。

稀里糊涂型：在舆情聚焦的情况下，对重要信息把握不准，出现前后数据不一致、各方说法相互矛盾等问题，使得原本旨在解疑释惑的回应陷入混乱，如同陷入“罗生门”一般。

话语刻板型：在面对公众时，神情紧张、姿态僵硬，只是机械地自说自话，充斥着官话套话，完全不与公众进行互动和沟通，只是将事先准备好的稿子念完，对公众的关切置若罔闻。

存心掩饰型：明知自身存在履职不力或处理不当的问题，却不打算知错改错、争取公众谅解，反而刻意隐瞒实情，甚至故意发布虚假信息，试图混淆视听。

避重就轻型：在回应舆论关切时，选择性地忽视公众真正关心的问题，要么避而不谈，要么一笔带过，只是针对一些细枝末节或无关紧要的事情说些冠冕堂皇的套话。

在现实中，不难找到上述各种应对不当的负面案例，这也凸显了直面问题、及时纠正偏差的紧迫性。

4.应对舆情，诚意是关键

在面对舆情事件时，官员的表态和回应是否真诚，公众是能够敏锐感知到的。如果不关注公众关切，不积极解决实际问题，仅仅为了平息事件而应对舆情，往往很难取得理想的效果。

在许多舆情事件中，事实本身并不复杂，只要在第一时间通报真相、诚恳道歉并严肃追究责任，就能有效化解危机。然而，一些荒唐的操作却接连出现，如“不管你信不信，反正我相信”之类的言论，试图强行压制舆情，结果却适得其反，越是想要平息事态，问题反而越严重。

《舆论的脾气》一书曾如此预警：“舆论的脾气，就是人心的脾气。如果所作所为违背了伦理道德，必然不会被大众所容忍。”在这种情况下，遮遮掩掩、强行洗白，无异于侮辱公众的智商。一意孤行、错上加错，往往比错误本身更让人反感。

“自古套路靠不住，唯有真诚得人心。”正视问题、如实回应，是展现诚意的基本要求。

5.快速反应，秉持实事求是原则

问题是客观存在的，试图掩盖是无济于事的。尤其是在互联网时代，信息传播速度极快，人们对官方回应的时效性期望也大大提高。如果在第一时间没有发声，很容易被公众认为是无言以对或故意拖延，这在客观上会加速舆情的发酵。

如何对待公众和媒体，反映了相关部门对公众知情权和舆论监督权的态度。虽然在舆情回应中所谓的“黄金4小时”并非适用于所有具体事件，但“唯快不破”始终是应对舆情的重要法则。

在追求“时效”的同时，“实效”才是最终目的。诚然，任何事件的调查和处理都需要一定的时间，官方回应要做到准确权威，需要综合考虑多方面的情况，有些内容可能暂时不宜公开，这些都是可以理解的。但将相关情况向公众解释清楚，传达出一种负责任的态度，同样是回应公众关切的重要环节。

既然要做出回应，就必须确保信息准确。如果初次回应出现偏差，后续再进行修改就会陷入被动局面。

6.有的放矢，注重回应方法

舆情的爆发往往是由于多重热点相互交织，在不同阶段，公众的关注点也会有所不同。因此，明确在每个具体阶段应该说什么、怎么说，是舆情回应的关键所在。

有学者提出了“4确认5发布”原则，即在舆情发布过程中，需要依次确认事件的存在、真实性、逻辑性和关联性，而最后一次发布则要针对衍生信息进行回应。

要做好信息发布和舆论引导工作，必须有始有终，确保公众对核心关切的问题得到满意的答复。在具体操作过程中，还需要讲究方式方法，这样往往能够事半功倍。

例如，拿出有力证据。有时候，再多的言辞都不如一项确凿的实证更能让公众信服；又如，传递情感温度。感同身受的共鸣情感能够为化解舆情增添“润滑剂”；再如，具备网络意识，灵活运用网言网语，有时比简单的“正在积极调查”更能拉近与公众的距离。

多站在公众的角度思考问题，就能减少与公众之间的“沟通误差”。

7.舆情回应，重在行动

舆情回应不仅仅是“说”，更重要的是“做”。这里的“做”，既包括精心准备发布内容，更在于认真做好本职工作，及时纠正已经出现的错误。这才是从根本上解决问题的“釜底抽薪”之策。

舆情的出现，根本原因在于工作中存在瑕疵。在网络监督无处不在的今天，越是自以为是、将错就错，就越容易陷入舆情的困境。相反，积极回应公众关切，扎实推进整改工作，才能以实际行动修复已经出现的信任裂痕。

“做”是首要的，“说”是其次的。即使某些事件较为复杂棘手，只要勇于面对、积极行动，并将具体的工作成果有效地传达给公众，让大家看到实际的改变，就能够为凝聚共识奠定基础。

而且，随着公众素养的不断提升，绝大多数网友都具备基本的辨别能力和理性的是非观。只要做事光明磊落，从政清正廉洁，关系清晰明确，即使遇到一些无端的舆论质疑，也能够保持一身正气，不至于陷入舆情危机的被动局面。

正所谓：“行得正坐得端，何须屈尊畏谗言。”

8.提升公信力，克服“舆情恐惧”

官员修炼政务舆情应对的基本功，最终目的是为了提升政府公信力。公信力是政府的立身之本，关乎社会秩序的形成与维系。官员必须克服“舆情恐惧”，敢于直面争议、积极回应问题，做到“好事能说好，坏事也能好好说”，展现出敢于担当、勇于任事的作风，这才是人民群众最为看重的品质。

互联网既是治理的变量，也是能力的增量。政府和官员都应不断提升自身能力，适应互联网环境，习惯在阳光下开展工作，不仅要接受网络监督，更要善于利用网络为自身服务，如此，“舆情恐惧”之症便能得到极大缓解。

三、“舆情洁癖”要不得

“洁癖”通常是指对清洁过度追求，以至于影响到正常生活和社会交往的一种行为表现。而在部分职能部门管理人员身上，也存在着一种类似的“洁癖”，即“舆情洁癖”。他们对网络上出现的任何关于本单位的哪怕是微小的不同声音都难以容忍，将正常的批评和争议一概当作舆情来“应对”，这种做法实则是一种极具隐蔽性的负面行为，可称之为“高级黑”。

1.是不懂网的体现

这种“舆情洁癖”具体表现为用传统的行政思维去理解和看待网络现象，往往容易导致应对举措失当、用力过猛。

错把舆论当舆情

部分领导干部对涉及本单位政策引发的争议或批评极为敏感，网络上稍有风吹草动，便如惊弓之鸟，风声鹤唳、草木皆兵。他们往往会迅速要求撤回新闻发布，或是紧急联系相关部门进行所谓的“灭火”操作。更为极端的是，就连正面宣传也不允许出现在热搜、热门榜单上。

事实上，网络就如同一个庞大的公共广场，各种声音交织其中，任何事物都难以做到让所有人都完全满意，获得“零差评”。有舆论争议并不等同于形成了网络舆情，面对不同声音，职能部门应秉持开放的态度，认真倾听网民的心声，广泛收集意见并合理采纳，以此推动工作的不断完善。而这种过度紧张的反应，恰恰反映出相关人员网络素养的欠缺，或是对自身工作缺乏足够的信心。

错把关注当压力

有些领导干部在面对工作出圈、引发广泛关注时，会产生畏惧心理，觉得身处聚光灯下十分不自在，担心在这个过程中犯错或失去对局面的掌控。于是，对于本应趁热打铁、进一步推广的亮点工作，他们反而要求放缓节奏，降低热度。

实际上，这种怕被关注的背后，是对工作可能出现纰漏而被问责的担忧，以及对舆论关注可能带来风险蔓延的恐惧。他们宁愿选择沉默来保护自己，这种做法看似是对网络的重视，实则是不懂得如何利用网络、不善于借助网络力量的表现，与走好新时代网上群众路线的要求相去甚远。

错把控制当胜利

网络是全体网民共同的空间，并非某一个部门或个人的专属领地，也不是由单一声音就能左右的。然而，有些职能部门为了追求所谓的“绝对安全”，对网络上的各种动态如临大敌，不敢积极参与讨论。

例如，许多部门倾向于开通微信公众号作为政务新媒体，原因在于其相对便于“控评”。他们会将批评、负面的声音留在后台不予展示，甚至直接关闭留言功能。而对于开通政务微博的部门，也很少敢于与网民进行互动交流，生怕引发不可控的局面，就像捅了“马蜂窝”一样。

2.来源于“舆情恐惧心理”

“舆情洁癖”的存在，其根源在于“舆情恐惧心理”在作祟，这反映出相关人员自身的网络工作能力与时代发展要求不相适应的现实问题。

来源于认识的偏差

部分领导干部对网络平台的发展趋势缺乏深入了解，对网络算法的运行机制以及网络舆情的特征规律认识不足。他们往往会过度放大网络上的声音，仅凭主观臆想就擅自提升所谓的“网络热度”和“舆情热度”。

例如，若经常在网络平台检索相关负面争议信息，平台的算法推荐系统就会源源不断地推送类似内容，这容易使其产生讨论热烈、舆情已经爆发的错觉，实则是一种自我误导的“多情”行为。

来源于权力的任性

一些领导干部忽视了网络交往中平等性的重要特征，不愿意接受人人都拥有麦克风、都有发声权利的现实。他们错误地认为，对网络也应采取行政化的管理方式。一旦发生舆情，不论网民的反馈是单纯的情绪吐槽，还是理性的批评建议，他们首先想到的不是改进工作或正面回应以消除误解，而是简单粗暴地要求“一删了之”。

需要明确的是，权力不可肆意妄为，互联网也并非真空环境，包容多元是互联网蓬勃发展的生命力所在。

来源于未知的不安

部分领导干部将网络视为洪水猛兽，自身缺乏应对和处置网络舆情的专业素养，因此难以准确判断网络舆情的发展走向。他们对正常的批评与争议存在升级的恐惧，担心无法承担后续可能出现的风险和后果，所以往往在问题刚刚萌芽时就急于采取措施予以扼杀。

这种处置方式实则是小题大做、过于谨慎，不仅无法有效解决问题，反而可能助长更为偏激的声音，同时也是对坚守正能量的一种退缩行为。

3.要摒弃过度敏感

“舆情洁癖”的产生，既有主观方面的因素，也有一些客观的无奈，但关键还在于职能部门领导干部要主动“祛魅”，以正常、理性的心态看待网络上的各种声音。

要学网懂网用网

对于职能部门领导干部而言，跨越网络关是必不可少的，学网、懂网、用网是必须要修好的功课。要做到对网络舆情早发现、早预判、早处置，核心在于把线下的实际工作做扎实。在此基础上，科学把握回应的时机、方式、级别、内容以及渠道，做到既不害怕表达，也不强行表态，更不能出现“躲、拖、推、删”等不当行为。

要欢迎网络监督

职能部门领导干部应具备“闻过则喜”的胸怀和境界，将网络声音视为一种广义的问卷调查途径。积极收集、整理网民的意见，及时组织分析和研判，把网民的批评与建议转化为改进工作方式的有力支撑。

同时，要注重拓宽网络监督渠道，搭建好网络问政平台，摒弃“网络洁癖”，逐渐养成在舆论监督下开展工作的良好习惯。每一次网络舆情都是一次考验，也是重塑形象、树立良好形象的宝贵契机。

要放松心态对待

网络是一个话题不断涌现、热梗频繁更新的空间，不能简单地用现实工作环境的标准去衡量网络交流氛围。对于可能存在的误解，相关职能部门不妨以轻松的心态一笑置之，甚至可以通过善意玩笑的方式与网民展开互动，在互动交流中消除网民的偏见。

重视舆情固然重要，但切不可患上“舆情洁癖”。我们坚信，只要职能部门能够展现出不回避问题、积极解决问题的担当和姿态，做到“好事能说好，坏事也能好好说”，广大网民必将以善意回应这份诚意。

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习近平总书记指出，领导干部要学网、懂网、用网。对于基层干部来说，在网络舆情治理的“考试”中保持从容心态不掉队，并锻造敢于、善于应对的能力，是做好基层治理、提升工作成效的一个重要方面。

本文由北京日报、北京晚报、河南网信办等发布内容整合

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