政务舆情应对的责任与实效

政府，作为社会治理的核心主体，被公众寄予为民服务、公正高效的深切期待。社会普遍认为政府拥有统筹资源、制定政策、解决民生难题的核心能力，因此对其行政效率、决策透明度和服务质量的要求更高，每一项举措、每一次回应都会受到多方面关注。然而，在信息传播即时化、舆论场域多元化的全媒体时代，政务工作日渐成为网络舆情的核心聚焦点与高频爆发区。

从价值情感划分，政务网络舆情可分为正面舆情与负面舆情，正面舆情多是对政府惠民举措、高效服务或担当作为的肯定与赞誉；负面舆情则指向对政务决策失误、监管缺位或回应不力的批评与质疑，若处置不当，不仅会损害政府公信力，还可能加剧社会矛盾、影响治理秩序。

在《国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》(国办发〔2016〕61号)中，早已明确需重点回应的政务舆情标准，具体如下：

对政府及其部门重大政策措施存在误解误读的舆情。政府出台的重大政策措施往往涉及面广、影响深远，一旦公众对其存在误解误读，可能会影响政策的顺利实施和政府的公信力，因此需要及时准确地进行解读和回应，消除公众的疑惑。

例如2024年10月，个别自媒体故意混淆“个人养老金”与“基本养老金”概念，传播“领取养老金要缴3%个税”等不实信息，引发公众对养老政策的误解。

2024年，义务教育教学改革实验区“缩短学制”“取消中考”等谣言流传，是教育改革政策的主观臆断与误读，容易引发学生和家长焦虑。

涉及公众切身利益且产生较大影响的舆情。这类舆情与民众的生活、工作等息息相关，如教育、医疗、就业、住房、社会保障等方面的问题，容易引发公众的高度关注和强烈反响，政府需要积极回应，切实维护公众的合法权益。

例如2025年2月，重庆燃气因多计多收燃气费问题整改不力被通报，作为公用事业领域事件，引发公众对民生收费公平性的广泛关注与担忧。

2024年，“我国社保基金全都交给外资机构管理”的谣言被传播，别有用心之人利用公众对社保的关切制造恐慌，引发对社保基金管理政策的担忧。

涉及民生领域严重冲击道德底线的舆情。在民生领域中，如食品药品安全、环境污染、虐待儿童、虐待老人等事件，严重冲击社会道德底线，引发公众的愤慨和担忧，政府必须及时介入调查，回应公众关切，彰显社会正义和法治精神。

例如2025年3・15晚会曝光部分商家回收不合格卫生巾及纸尿裤翻新销售，此行为严重危害女性健康，触碰商业道德底线，引发公众强烈谴责。

2025年5月，江苏消费者投诉在来伊份蜜枣粽中吃出疑似带血创可贴，代工方五芳斋陷入食品安全争议，冲击公众对食品卫生的信任底线。

涉及突发事件处置和自然灾害应对的舆情。突发事件和自然灾害具有突发性、紧急性和破坏性等特点，如公共卫生事件、事故灾难、社会安全事件、地震、洪水等，公众对事件的进展、处置措施、救援情况等高度关注，政府需要快速反应、及时发声，向公众通报相关情况，稳定社会秩序。

例如2025年，上海虹桥高铁站一段15秒视频被片面解读为“乘客为等老人强行拦车”，引发热议，后铁路部门公布完整视频还原乘客突发不适被夹的真相。

2024年台湾花莲地震后，有网民编造“地震导致重庆某桥梁晃动”“浙江宁波一小区外墙开裂”等谣言，引发多地公众恐慌。

上级政府要求下级政府主动回应的政务舆情。上级政府根据整体工作安排和舆情形势，要求下级政府对特定的政务舆情进行主动回应，下级政府应按照要求认真落实，积极回应社会关切。

例如甘肃天水幼儿园血铅异常事件发生后，省委省政府成立调查组进行通报处置，要求当地政府彻查整改，麦积区相关部门按上级要求推进调查与问责工作。

重庆燃气“收费乱象”被市场监管总局关注后，当地政府及企业按上级要求回应公众关切，宣布立即整改并追责问责。

面对信息传播即时化、碎片化，舆论场域多元化的网络舆情环境，政府部门应坚持“主动回应、科学处置”的核心原则，既要强化舆情监测与风险防控，及时遏制谣言扩散与负面情绪蔓延，又要创新沟通方式与服务机制，以透明、真诚的姿态引导舆论正向发展，可从以下几个方面入手，切实维护公众权益与政府公信力。

1.明确回应责任

按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则，确定政务舆情回应责任主体。对涉及重大政策、重要决策部署的政务舆情，相关部门是第一责任主体。涉及多个部门的政务舆情，相关部门按职责分工回应，本级政府办公厅（室）会同宣传部门做好组织协调。特别重大的政务舆情，本级政府要负起领导责任。

2.加强舆情监测研判

建立健全政务舆情监测体系，利用智能搜索、大数据分析等手段，对门户网站、社交媒体、传统媒体等进行日常监测和突发事件监测。根据舆情内容、公众反应、媒体介入程度等，完善舆情研判标准，准确判断回应价值，对事件性质、舆情走势、可能出现的风险等进行评估。

3.及时回应发声

对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应，最迟应在24小时内举行新闻发布会，5-6小时内发布权威信息；对其他政务舆情应在48小时内予以回应，并根据进展持续发布权威信息。而如今在新媒体冲击下，传统“黄金24小时”法则已显迟钝，拖过一天再回应，舆情早已爆炸。于是，有研究机构率先提出“黄金4小时”，更有专家把及格线划到“1小时内发声”。

4.确保回应实效

回应内容要围绕舆论焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据。适应传播对象化、分众化趋势，利用微博、微信、客户端和政府网站互动功能，提升回应信息到达率。建立与宣传、网信等部门及媒体的快速反应和协调联动机制，扩大传播范围。

5.做好源头处理

对因特定行政行为引发的政务舆情，要客观全面调查事实真相，依法依规处置，及时发布权威信息，讲清事实、政策及处置结果。对突发公共事件引发的政务舆情，要按应急预案要求，第一时间发布简要信息，随后发布核实情况和应对措施，并做好后续发布工作。

6.强化督促检查和激励约束

定期对政务舆情回应工作开展督查，将其作为政务公开重要内容纳入考核体系。对工作落实好的单位和个人进行表彰，对工作消极、不作为且整改不到位的进行约谈，对侵犯群众知情权且情节较重的，依法依规追究责任。

政府应对政务网络舆情，本质上是对其治理效能、民生服务能力和公信力的集中检验。只有将舆情处置与日常政务公开、决策科学化、服务精细化紧密结合，才能化被动应对为主动作为，既化解当下矛盾，更夯实长期信任，为社会治理筑牢稳定根基。

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